Como combinar atendimento humano, IA e follow-up
Entenda quem responde e quais envios precisam de um controle próprio durante o atendimento.
Assumir uma conversa, ligar follow-ups e agendar uma mensagem são ações diferentes. Saber separar as três ajuda a equipe a manter os lembretes desejados sem devolver o atendimento à IA por engano.
Visão geral
- Reativar agente devolve a conversa à IA.
- Ativar follow-ups automáticos permite os lembretes do funil durante o atendimento humano, sem mudar quem está atendendo.
- Mensagens agendadas manualmente devem ser conferidas e canceladas separadamente.
Passo a passo
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Assuma e leia o contexto
Abra a conversa e use Desativar agente para assumir. Confira o resumo, a etapa e as mensagens recentes antes de responder. Atribuir um atendente ou transferir para um time também passa o atendimento para a equipe.
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Escolha se quer manter os lembretes
Durante o atendimento humano, abra Ações. Se aparecer Ativar follow-ups automáticos, use essa opção apenas se quiser os lembretes do funil. Se aparecer Desativar follow-ups automáticos, eles já estão habilitados para esse atendimento humano.
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Confira o que a ativação faz
Os follow-ups continuam usando as regras do funil e as condições de envio. Ativá-los não faz o agente reassumir as respostas da conversa. A ativação também reinicia o acompanhamento da sequência; evite desligar e ligar repetidamente sem revisar o objetivo.
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Revise mensagens agendadas
Confira Mensagens agendadas no painel do contato. Um envio que alguém da equipe agendou pode continuar previsto mesmo depois de assumir ou resolver a conversa. Cancele os pendentes que perderam o sentido.
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Devolva para a IA quando fizer sentido
Use Reativar agente para devolver a condução. Se quiser um ponto específico do roteiro, use Reativar agente em e escolha a etapa. Confira o próximo comportamento do agente, porque a retomada pode enviar uma mensagem ao cliente.
Dúvidas frequentes
A IA está desligada, mas saiu um lembrete.
Confira se os follow-ups estão ativos no atendimento humano ou se havia uma mensagem agendada manualmente. Esses envios têm controles próprios.
Preciso reativar o agente para manter o follow-up?
Não. Use o controle de follow-ups do atendimento humano. A equipe continua responsável pelas respostas.
Resolver cancela toda mensagem futura?
Não conte com isso para os agendamentos manuais. Revise a lista e cancele os envios pendentes que não devem mais ocorrer.