O atendente não consegue encontrar uma conversa
Verifique busca, filtros, caixa de entrada e permissões para localizar o atendimento.
Quando uma conversa aparece para uma pessoa e não para outra, o motivo pode ser a visão selecionada ou o acesso de cada usuário. Antes de criar outro contato, confira os pontos abaixo.
Visão geral
- A busca só encontra o que o usuário tem permissão para visualizar.
- Status, funil, responsável e canal podem restringir os resultados.
- As permissões de conversa e de caixa de entrada precisam ser verificadas separadamente.
Passo a passo
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Confirme o número procurado
Busque pelo telefone e, se necessário, pelo nome. Confira se o cadastro está com o número esperado. Um nome informado no WhatsApp pode ser diferente do nome completo usado pela equipe.
- 2
Confira a aba e a caixa
Veja se você está na caixa de entrada correta. Compare as abas Todas, Minhas e Lexfy, conforme quem conduz a conversa. A aba Todas continua respeitando suas permissões.
- 3
Retire os filtros
Revise funil, etapa, atendente, time, tags e datas. Confira o filtro de status: uma conversa resolvida pode não aparecer na lista de abertas. Desative também Apenas não lidas para procurar uma conversa já lida.
- 4
Confira a atribuição
Peça a alguém com acesso para verificar o responsável e o time da conversa. Se você só pode ver as próprias, um atendimento atribuído a outro usuário fica fora da sua lista.
- 5
Peça a revisão das permissões
O administrador pode conferir em Configurações → Usuários o escopo de conversas e os canais permitidos. A correção deve acompanhar sua função no escritório: não é necessário liberar todas as conversas para resolver qualquer caso.
- 6
Verifique se era um histórico anterior à conexão
Conversas antigas que ficaram no aplicativo do celular não são automaticamente trazidas para a Lexfy ao conectar o número. Se a dúvida for sobre uma mensagem nova, confira a conexão da caixa e reúna o horário do envio para o suporte.
Dúvidas frequentes
O administrador vê e eu não. É um erro?
Não necessariamente. Ele pode ter acesso a todas as conversas, enquanto seu usuário está limitado ao time, às próprias ou a alguns canais.
A conversa foi resolvida. Ela foi apagada?
Não. Procure com o filtro de resolvidas. Resolver encerra o atendimento, sem apagar o histórico.
Devo criar outro cadastro para conseguir atender?
Primeiro confirme o cadastro, os filtros e o acesso. Duplicar o contato não resolve uma restrição de permissão.