Como configurar a distribuição de conversas da equipe
Escolha a regra usada ao encaminhar uma conversa para um time e confira quem recebeu o atendimento.
Quando o agente transfere para um time, a Lexfy usa uma regra para escolher quem recebe a conversa. Essa regra pode priorizar disponibilidade, quantidade de atendimentos ou alternância entre os membros.
Visão geral
- A regra é uma configuração do escritório usada na atribuição a times.
- O time precisa ter os membros corretos cadastrados.
- Com Somente online, a conversa pode ficar sem responsável se ninguém estiver online.
Passo a passo
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Confira os times
Em Configurações → Times, revise os membros de cada grupo. Confirme também se essas pessoas têm acesso às conversas e às caixas de entrada que vão atender.
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Abra a regra de distribuição
Em Agentes → Habilidades, localize a habilidade de atribuir time e clique no indicador da regra. Também é possível abrir esse ajuste pela menção de time no editor de instruções. Peça ao administrador para ajustar se você não tiver acesso à configuração.
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Escolha o critério
Aleatório sorteia um membro, com preferência por quem está online. Menos ocupado considera a carga de conversas abertas naquele time. Somente online exige alguém online para atribuir. Em rodízio alterna entre os membros, sem considerar presença ou carga atual.
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Confira o alcance da mudança
A escolha vale para a configuração de distribuição do escritório, não apenas para a menção em que você abriu o ajuste. Aguarde a confirmação de atualização antes de testar.
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Defina o encaminhamento no agente
Na etapa apropriada, use @ para selecionar o time e explique quando transferir. Atribuir a um time passa o atendimento para humanos; não equivale a encaminhar para outro agente de IA.
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Teste e acompanhe os não atribuídos
Faça uma conversa de teste chegar à transferência. Confira time, responsável e quem está atendendo. Se não houver pessoa elegível, acompanhe o filtro Não atribuído e organize a atribuição pela equipe.
Dúvidas frequentes
Posso escolher uma regra diferente para cada time nessa tela?
Esse controle atualiza a regra do escritório. Não o trate como uma preferência exclusiva do time clicado.
Rodízio considera quem está online?
Não. Ele alterna entre os membros do time. Use o critério que combina com a disponibilidade da equipe.
O time está correto, mas ninguém recebeu.
Confira os membros e a regra. Em Somente online, a ausência de pessoas online pode deixar a conversa sem responsável.